NCM：服务与制造，唇齿相依
——《中国化工信息周刊》专访上海和氏璧化工有限公司北方区营运总监苏艳舟
上海和氏璧化工有限公司（NCM）始终遵循“服务与制造，唇齿相依” 这一理念，并将其深入到日常业务的每一处细节：对组织架构进行改革，打破项目组界限，按地域划分业务；加强发展北方区域的业务，宣传和开拓质高价优的新产品市场；聚合物部门（PRM）引入橡胶原材料等新业务等。这些变化无不体现着NCM坚持贴近客户、力求提供全方位服务的决心。2007年11月29日，NCM将参加上海2007亚太国际橡塑展，向广大客户展示公司在工程塑料、特种材料以及新业务领域中的良好实力。在此之前，本刊记者专访了NCM北方区营运总监苏艳舟女士。
周刊：NCM为何提出“服务与制造，唇齿相依”这样的理念？
苏艳舟：把制造和服务比作唇与齿是对二者关系的认识的一种升华，对NCM内部来说，让员工深刻认识到在为制造商服务过程中我们所处的位置及需要做哪些工作；同时让制造商感受到服务对制造的重要性，NCM为客户甄选最佳的材料，并在确保产品质量的前提下，为客户节约成本，提供增值服务。现在“唇齿相依”这种理念已经成为NCM企业文化中十分重要的组成部分，公司用这样一种方式使员工树立起全心全意为客户服务的思想和意识。我们希望能以服务取胜，进而完成构建中国化工分销服务业第一平台、“积极地为供应商和客户共同提升发展潜力和市场价值”这样的使命和任务。
周刊：NCM将PRM业务重新按区域划分，打破原先的按产品项目组划分模式，请问公司为何要做这样的调整？对产品销售又有哪些影响？
苏艳舟：过去，我们采用的是以产品项目组划分的模式，即以产品为核心的垂直管理框架。设置项目经理及产品经理，销售策略围绕产品制定，项目经理会根据全国市场情况组织订货并开展市场销售。随着公司的不断发展，这种模式逐渐显露出局限性，今年初公司开始对组织构架进行改革，实现按区域划分业务结构。新构架以客户为核心，打破产品界限，按区域进行管理，强调为客户提供全方位和配套的服务。同时销售策略也围绕客户量身定制，根据客户需求及时组织订货及市场销售。
由NCM董事长潘敏琪先生制定的这项新举措将以产品为主线转变为以客户为核心，有利于我们进一步贴近客户，及时掌握客户需求并随时解决问题，可更好地为客户提供全方位解决方案。由于区域经理对本区域情况了如指掌，因此可为客户在多种多样的产品系列中找到最合适的品种甚至第2家或第3家后备供应商，还可帮助解决技术和材质认证的问题。今年以来，在改革的尝试过程中，公司各区域的销售收入都有了不同程度的增长，区域辐射面有所增加，片区的扫描工作也使业务员更专注于本区域市场，客户数量明显增长。
按区域进行划分要求每个业务员都熟知公司的所有产品，这种模式的转变对员工提出了更高的要求，其间，员工们还要有一个业务素质提高的过程。由于时间较短，这种改革尚在不断完善中，比如我们在区域内增设了产品协调人的岗位，垂直方向保持沟通顺畅，这在一定程度上使我们的架构类似一种矩阵似的结构，力图综合利用2种模式的优点。随着人员素质的提升和方案的不断完善，相信这种改革将会取得更好的结果。
周刊：请您介绍一下北方区今年的销售情况？您认为北方市场区别于其他区域的特点是什么？公司采取了哪些措施来开拓发展相对缓慢的北方市场？
苏艳舟：今年以来，潘董事长划定了NCM北方区域的范围：华北、东北、西北和西南。目前销售状况良好，截至10月底，销售同比增长40%。北方区域是我国经济发展相对薄弱的地区，尤其对于公司主要的配套产业（制造业）来说更是如此。但北方区域同时也是国家重点发展的地区，例如西部大开发、振兴东北老工业基地、环渤海经济圈的设立等，机遇与挑战并存。随着国家政策支持力度的加大，我们预期北方会有更大的发展，并对此充满信心。
相比而言，南方经济发展起步较早，市场经济意识比较强，市场化程度和行为都相对北方更完善些，运作也比较规范。而北方市场尚在逐步完善之中，在选择材料时更倾向于以价格为主要导向。所以北方市场的营销更需要我们不断地宣传和开拓质高价优的新产品市场，任重而道远。
针对北方市场的薄弱之处，公司着力加强宣传，例如参加行业协会、召开研讨会、参加展览会宣传新产品，并以其他区域的成功案例向客户介绍行业内先进技术及成熟应用。通过加强市场调查，按市场需求引入适销对路的新产品。公司还为客户设置可提供解决方案的技术服务人员，开展“套餐式的一揽子”服务。同时，我们也很重视公司的社会形象，热心公益事业，效仿先贤持续为更多的大学提供奖学金。以诚待客，也是提高公司知名度和信誉度的有效方法。
周刊：PRM引入橡胶原材料业务是出于怎样的考虑？针对NCM的传统优势领域，如何继续拓展工程塑料业务？
苏艳舟：在塑料市场开拓方面，我们已取得比较好的业绩。在橡胶业务方面我们正在进行一些新的尝试，通过对与目前客户行业相关度高的产品进行选择和分析，陆续引入了比较高端的橡胶材料，比如旭硝子的氟橡胶和一些专用、定制橡胶材料，今年还引入了三元乙丙橡胶等合成橡胶及辅料。但是新产品的开拓需要一个艰苦的创业过程，还需投入更多的人力、物力和财力，特别是在引入橡胶工程技术人员方面我们还有很多工作要做。当然，NCM同样重视传统优势产品市场的拓展，我们将按行业对市场和产品进行细分，深入了解更多特殊的、专用的工程塑料需求，并按市场需求与欧、美、日等中小企业展开业务合作关系，引入更多能够满足市场需求的高端产品。NCM还非常注重深化服务的内涵，会组织专门的技术团队为客户解决使用新产品中的技术难题，从而提高服务质量。此外，按区域划分的改革也增加了我们对客户回访的频率，基本可实现及时掌握、反馈和应对客户在使用新产品中遇到的问题。
周刊：国外同类企业的竞争给NCM带来哪些压力？北方区市场未来的生存点和发展目标是什么？
苏艳舟：随着国内经济的发展，市场在不断扩大，国外企业的纷纷涌入属于市场游戏规则的范畴，他们的进入给我们在同类产品的经营上带来激烈竞争，压缩供应链是分销商经常面对的压力。NCM在市场上已经有一定信誉度和企业品牌优势，面对竞争我们不断地研究市场规律和市场的变化，注重内部的改革和创新，每年都能制定出应对市场的新策略和开拓市场的新构思。在激烈的市场竞争中，潘董事长经常能适时地提出符合中国市场的新的思路和动议，并经常取得出其不意的效果，这和他长时间潜心研究国内外市场及汲取先进企业经验是分不开的。潘董事长要求我们经常与国外同行进行富有成效的交流与沟通，并能在我们的业务遇到困惑时及时提出恰当的解决方案，令人受益匪浅。
目前，北方区的业务开展主要面临市场贫瘠、高端材料认可度不高的困难。但是我们已具备丰富的产品线及现有的客户群体，我们正在现有的营销基础上开展以下6方面的工作：①NCM的品牌持续打造与建设；②流程与IT的整合，建立以SAP为核心的ERP、CRM、KM系统；③不断进行内部改革，在培养、引进和稳定人才上下功夫；④跟踪世界工程塑料动向，及时引进国际新产品，不断丰富产品种类；⑤根据企业现状全面修订NCM长远发展规划；⑥建立完善的物流和仓储服务，加强本土化人才优势。我们有信心在和外国同类企业的竞争中获得越来越大的生存空间。随着北方经济的发展，北方区的目标是实现NCM公司内销售收入三分天下有其一；提高NCM在北方区的知名度，市场占有率达到同行业前3名；使以客户为中心的理念深入人心，提高服务素质和能力；打造热爱事业、追求理想、讲求诚信、业务素质高的NCM精英团队。通过努力，我们期待能实现NCM的愿景——“成为现在及未来市场领导者的成功伙伴”！
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